L’utilisation des médias sociaux par Starbucks

 

Starbucks Coffee Company est le plus important revendeur et torréfacteur de cafés de spécialité de marque du monde. L’entreprise compte plus de 6 000 établissements en Amérique du Nord, en Europe, au Moyen-Orient et dans les pays riverains du Pacifique.

 

Selon une étude forte intéressante, The world’s most valuable brands, effectuée  en juillet 2009 par Wetpaint,  une entreprise de Seattle, on peut voir que Starbucks se retrouve au numéro 1 des entreprises les plus engagées dans les médias sociaux. Un article paru dernièrement dans le Advertising Age vient appuyer ce résultat !

 

Il est évident que pour implanter une stratégie gagnante, cela débute par la philosophie prônée par les gestionnaires. Chris Bruzzo, VP de la marque et du contenu sur le Web et Alexandra Wheeler, directrice stratégique chez Starbucks l’ont compris. La présence de Starbucks sur 11 canaux sociaux et l’interaction qu’elle y fait, lui à permis de devancer Dell, eBay, Google et Microsoft, le top 5 de l’étude.  

 

 “We live in the physical world with thousands of natural touch points, so when we laid out the vision for our social strategy, it felt like home for the brand. It’s about the relationships we form with our customers, not marketing.”

 

 

L’élément central de la stratégie

L’élément central de cette stratégie sociale est sans aucun doute le site MyStarbucksIdea.com lancé en juillet 2008. Ce site agit en tant que forum pour les consommateurs. Il permet aux gens de faire des suggestions, poser des questions, exprimer leurs frustrations et finalement présenter, commenter et voter pour leurs idées favorites. Ce site compte maintenant plus de 180 000 abonnées. Depuis ce temps, plus de 80 000 idées ont été soumises, dont une cinquantaine ont été mises en œuvre ! Preuve que les consommateurs sont écoutés. La nuance est là, Starbucks n’a pas cherché à créer un canal de commercialisation et de promouvoir constamment ses produits ou encore d’utiliser ses clients comme vendeurs comme certaines entreprises peuvent le faire. Ils ont plutôt amené le projet de façon brillante, soit sous forme de partage de connaissances et d’expériences, dans l’optique de construire une relation avec leurs consommateurs.

 

 

  

Autres exemples d’applications

Les dirigeants de Starbucks ont également compris que les réseaux sociaux jouent un rôle différent les uns des autres. En ce sens, leur page Facebook, qui regroupe plus de 3,5 millions d’admirateurs, permet aux amateurs d’exprimer leur amour pour le produit et de leurs expériences vécues.

 

De son côté, Twitter est utilisé dans une optique de « temps réel » pour support à la clientèle, pour partager des nouvelles de dernière heure, des résultats de concours, etc. Ce qui est important pour Starbucks, c’est qu’il y ait cohérence entre l’approche et l’expérience pour les consommateurs.

 

Des promotions sont également mises en ligne pour récompenser les Internautes. Par exemple, une « Journée Pâtisseries gratuite »   a su attirer beaucoup de visiteurs, au grand plaisir des dirigeants. Le concept était simple, les gens étaient invités à télécharger un coupon sur le site Web ou encore sur la page Facebook leur offrant une pâtisserie gratuite ! De cette façon, l’entreprise récompense ses fidèles consommateurs et en attire de nouveau.

 

En septembre dernier, Starbucks a lancé 2 applications pour le iPhone, se mettant ainsi à l’ère du marketing mobile. La première application permet de localiser les magasins Starbucks, d’obtenir des détails sur les mélanges spécifiques de cafés ainsi que de l’information nutritionnelle. La deuxième application est en lien avec la carte de fidélité, permettant aux détenteurs de payer avec leur téléphone.

 

Les résultats obtenus

Suite à ces diverses actions, l’entreprise voit ses ventes en bénéficier. Les résultats sont non seulement au niveau monétaire, mais également en terme d’engagement. En d’autres mots, les expériences que vous avez en ligne peuvent éventuellement se transformer en riches expériences hors ligne. De plus, ces actions sociales permettent certainement à Starbucks d’effectuer une veille stratégique en se nourrissant des idées des consommateurs pour le développement futur de l’entreprise.

 

Je vous laisse avec une ancienne publicité de Starbucks, qui je crois fut diffusée il y a quelques années, et que je trouve bien drôle !

 

embedded by Embedded Video